Customer Lifecycle: cosa si nasconde dietro il ciclo di vita del cliente?

Fase 3: acquisto / con­ver­sion

Questa è pro­ba­bil­men­te la fase più im­por­tan­te del ciclo di vita del cliente: l’utente acquista un prodotto o usu­frui­sce di un servizio e quindi diventa uf­fi­cial­men­te un/una cliente. È im­por­tan­te che l’intero processo di con­ver­sio­ne si svolga il più possibile senza intoppi.

Dopo aver convinto il cliente appena acquisito che siete un partner af­fi­da­bi­le, è es­sen­zia­le anche giu­sti­fi­ca­re questa fiducia. Con­cre­ta­men­te, ciò significa che dovete mantenere tutte le promesse relative alle con­di­zio­ni e alla consegna della merce, ad esempio, o co­mu­ni­ca­re in modo ap­pro­pria­to eventuali com­pli­ca­zio­ni. Rin­gra­zia­te per la fiducia riposta in voi e date la pos­si­bi­li­tà di lasciare feedback e reclami, ma accennate anche ad altre misure ri­guar­dan­ti il servizio.

Fase 4: impegno / retention

Mentre le misure pre­ce­den­ti sono molto tipiche e fre­quen­te­men­te applicate, segue ora il vero punto centrale della gestione delle relazioni con i clienti. Nella fase del cliente esistente, potete di­stin­guer­vi dai vostri con­cor­ren­ti grazie all’in­di­vi­dua­li­tà e alla crea­ti­vi­tà e as­si­cu­rar­vi un ciclo di vita del cliente par­ti­co­lar­men­te duraturo. Di­mo­stra­te il vostro ap­prez­za­men­to, ad esempio, at­tra­ver­so:

• Sistemi di bonus / premi
• Concorsi a premi / lotterie
• Buoni / regali
• Offerte speciali / campagne di sconti
• Con­di­zio­ni speciali come tempi di consegna ridotti

Inoltre, cercate il dialogo con i/le vostri/e clienti fedeli mo­ni­to­ran­do re­go­lar­men­te la sod­di­sfa­zio­ne e in­te­gran­do le richieste di mi­glio­ra­men­to nella vostra attività online. Ri­spon­de­te anche ai commenti dei vostri clienti sui social network come Facebook o Twitter. Se ignorate i/le vostri/e follower e uti­liz­za­te la piat­ta­for­ma solo per scopi di marketing, questo si ri­per­cuo­te­rà ne­ga­ti­va­men­te sulla vostra re­pu­ta­zio­ne. Per molte aziende, i canali social si stanno tra­sfor­man­do sempre più nel primo punto di contatto per l’as­si­sten­za, grazie alla loro facile ac­ces­si­bi­li­tà.

Fase 5: fedeltà / loyalty

Se i vostri e le vostre clienti sono sod­di­sfat­ti della vostra offerta e dei servizi che fornite, aumentano le pos­si­bi­li­tà di ulteriori acquisti. D’altra parte, i clienti esistenti diventano te­sti­mo­nial a lungo termine del vostro marchio. Nel migliore dei casi, la fedeltà non si riflette solo in acquisti regolari, ma anche nel fatto che un/una cliente rac­co­man­da i vostri prodotti e servizi ad altri. Tra l’altro, questo referral marketing vi aiuta a raf­for­za­re la vostra cre­di­bi­li­tà e a con­vin­ce­re più ra­pi­da­men­te nuovi/e po­ten­zia­li clienti.

Fase 6: ri­con­qui­sta / re-en­ga­ge­ment

Se i/le clienti non ef­fet­tua­no acquisti per un lungo periodo di tempo, sono con­si­de­ra­ti ac­qui­ren­ti persi o ex ac­qui­ren­ti. Na­tu­ral­men­te, è nel vostro interesse cercare di riat­ti­va­re i clienti persi. Cercate di con­vin­cer­li a rientrare nel mercato con­tat­tan­do­li sin­go­lar­men­te per telefono o e-mail. Se possibile, offrite delle con­di­zio­ni speciali come un piano di sconto a lungo termine, la spe­di­zio­ne gratuita o tariffe più basse per creare un ulteriore incentivo.

È im­por­tan­te in­cor­po­ra­re il ciclo di vita del cliente nei propri processi di marketing e di vendita. Tuttavia, ac­com­pa­gna­re il/la cliente nel suo percorso più da vicino e nel modo più sod­di­sfa­cen­te possibile rap­pre­sen­ta per le aziende una sfida enorme, so­prat­tut­to all’inizio, in par­ti­co­la­re quando è ne­ces­sa­rio servire un gran numero di clienti.

La soluzione in questo caso consiste nell’au­to­ma­tiz­za­re le varie fasi e i processi di lavoro con l’aiuto di strumenti per l’au­to­ma­zio­ne del marketing Da un lato, questi programmi aiutano a rac­co­glie­re e ana­liz­za­re le in­for­ma­zio­ni. D’altra parte, l’au­to­ma­zio­ne del marketing mira a rendere l’approccio al cliente e il marketing i più in­di­vi­dua­li possibili nell’ambito del ciclo di vita del cliente, anche quando la base di clienti cresce. Per l’azienda, l’uso di queste soluzioni comporta un maggiore impegno all’inizio, ma non appena vengono definite le linee guida di base, si risparmia molto tempo e denaro grazie all’elevato grado di au­to­ma­zio­ne.

L’os­ser­va­zio­ne e la costante ot­ti­miz­za­zio­ne del Customer Lifecycle è un pilastro fon­da­men­ta­le del Customer Re­la­tion­ship Ma­na­ge­ment (CRM), cioè della gestione delle relazioni con i clienti. Questa di­sci­pli­na si occupa in­ten­sa­men­te di come le aziende possano mi­glio­ra­re e in­ten­si­fi­ca­re l’in­te­ra­zio­ne con i/le clienti at­tra­ver­so i vari canali.

Non sorprende quindi che gli strumenti di CRM offrano anche fun­zio­na­li­tà adeguate a ot­ti­miz­za­re il ciclo di vita del cliente. Tra l’altro, un software CRM pro­fes­sio­na­le aiuta a rag­giun­ge­re i seguenti obiettivi:

• Un adat­ta­men­to ottimale del ciclo di vita del cliente alle sue aspet­ta­ti­ve
• Ampia au­to­ma­zio­ne della co­mu­ni­ca­zio­ne per­so­na­liz­za­ta con la clientela
• Sfrut­ta­men­to ottimale dei punti di contatto nelle singole fasi del ciclo di vita del cliente

Il più grande vantaggio della com­bi­na­zio­ne tra ciclo di vita del cliente e piat­ta­for­ma CRM è la pos­si­bi­li­tà di ar­chi­via­re e re­gi­stra­re tutte le in­for­ma­zio­ni e gli ap­pro­fon­di­men­ti a livello centrale. Questo non solo facilita la coo­pe­ra­zio­ne tra i diversi reparti, come il marketing, le vendite o la di­stri­bu­zio­ne, ma aiuta anche a mantenere una visione d’insieme sulla vostra clientela.

Se osservate at­ten­ta­men­te il ciclo di vita della vostra clientela, otterrete una visione d’insieme ottimale di come viene percepito il vostro marchio. Grazie all’os­ser­va­zio­ne mirata dei/delle singoli/e clienti, so­prat­tut­to in com­bi­na­zio­ne con il CRM, potete portare le vostre misure di marketing a un livello superiore. Inoltre, ottenete in­for­ma­zio­ni preziose per mi­glio­ra­re l’in­te­ra­zio­ne con gli/le utenti a lungo termine e con­vin­ce­re ancora più ra­pi­da­men­te i po­ten­zia­li in­te­res­sa­ti e le in­te­res­sa­te.