Click and collect: che cos’è e come si usa

Per molti comprare online fa parte della quo­ti­dia­ni­tà. L’acquisto avviene so­li­ta­men­te in un negozio online, su una piat­ta­for­ma e-commerce o di­ret­ta­men­te sul sito web del pro­dut­to­re e in men che non si dica il prodotto viene con­se­gna­to a casa. Il modello click and collect funziona in maniera diversa. L’acquisto avviene sempre online, ma è il cliente a occuparsi del ritiro presso un negozio fisico. A volte nel web si trovano anche diciture diverse per indicare questo servizio, come “clicca e ritira” o “ritira in negozio”.

Nei prossimi paragrafi vi spie­ghia­mo più nel dettaglio il fun­zio­na­men­to del click and collect, chiarendo anche quali pos­si­bi­li­tà e sfide comporta il suo utilizzo. Infine, vi forniamo alcuni consigli su come ag­giun­ge­re l’opzione sul vostro sito web o negozio online e per­met­te­re ai clienti di ac­qui­sta­re e ritirare i prodotti di persona.

Durante l’attuale crisi da co­ro­na­vi­rus per molte aziende di vendita al dettaglio la si­tua­zio­ne è alquanto precaria. Solo pochi hanno com­pen­sa­to le perdite di fatturato causate dalle lunghe e ripetute chiusure imposte per legge. Per questo motivo la ricerca di al­ter­na­ti­ve ha ac­qui­sta­to sempre maggiore im­por­tan­za. Molti di coloro che finora non avevano ancora osato aprire le porte all’e-commerce, si sono visti costretti ad adeguarsi.

La grande po­po­la­ri­tà di offerte come il click and collect dimostra che non c’è un solo e unico modo per avere successo con la vendita online. Non per forza bisogna offrire servizi di consegna e supporto costante sul proprio negozio online. Offrire tem­po­ra­nea­men­te o sta­bil­men­te la pos­si­bi­li­tà di ordinare e ritirare au­to­no­ma­men­te la merce in un secondo momento, può rap­pre­sen­ta­re una soluzione vitale per portare avanti la vostra attività anche durante il lockdown.

Un normale ordine online e uno click and collect dif­fe­ri­sco­no prin­ci­pal­men­te solo per la fase finale. Invece della tipica consegna dei prodotti tramite corriere, il cliente sceglie vo­lon­ta­ria­men­te di passare a ritirare la merce. In base al tipo di prodotto questa scelta può portare con sé diversi vantaggi rispetto alla modalità di acquisto online classica:

• Fles­si­bi­li­tà: par­ti­co­lar­men­te per chi lavora può risultare com­pli­ca­to essere presente in casa al momento della consegna del corriere. Il click and collect offre al cliente la pos­si­bi­li­tà di stabilire l’orario di ritiro. So­li­ta­men­te la finestra di tempo cor­ri­spon­de agli orari di apertura del negozio.
• Niente più spese di spe­di­zio­ne: per quanto pratica, una consegna a casa ha il suo prezzo. Gli ordini click and collect non prevedono costi di spe­di­zio­ne, ga­ran­ten­do quindi un risparmio al con­su­ma­to­re.
• Di­spo­ni­bi­li­tà rapida: non appena la merce è pronta i clienti possono passare a ritirarla, anche il giorno stesso o il giorno la­vo­ra­ti­vo suc­ces­si­vo. Inoltre, questo servizio assicura al cliente l’effettiva di­spo­ni­bi­li­tà in negozio del prodotto de­si­de­ra­to.
• In­te­gra­zio­ne di servizi ag­giun­ti­vi: al momento del ritiro il venditore o com­mer­cian­te ha la pos­si­bi­li­tà di offrire servizi ag­giun­ti­vi, di­ver­sa­men­te da quanto avviene con la consegna a domicilio. Nel caso dell’ab­bi­glia­men­to i capi possono essere provati per accertare che la taglia sia quella giusta. Mentre nel caso di acquisto di di­spo­si­ti­vi, mac­chi­na­ri e quant’altro è possibile ve­ri­fi­car­ne il corretto fun­zio­na­men­to.
• Modalità di pagamento sicure: no­no­stan­te i pagamenti online siano diventati sempre più sicuri negli anni, non piacciono a tutti. Se il venditore non richiede il pagamento al momento dell’ordine online, i clienti che optano per il click and collect possono scegliere il metodo di pagamento classico che pre­fe­ri­sco­no, da ef­fet­tua­re al ritiro.

Il click and collect rap­pre­sen­ta per molte attività un’in­te­res­san­te soluzione per con­vin­ce­re po­ten­zia­li clienti all’acquisto. Grazie alla sua natura per metà online e per metà fisica, questo modello di vendita è destinato ad attirare un ampio target di clienti.

Ma per tra­sfor­ma­re questo metodo di vendita in una com­po­nen­te di successo della propria strategia com­mer­cia­le, il servizio deve essere impostato in maniera tanto semplice quanto efficace. Questo risulta più facile a dirsi che a farsi. Or­ga­niz­za­re un servizio click and Collect im­pec­ca­bi­le può porre le attività di piccole e medie di­men­sio­ni di fronte a delle sfide. Spesso capita che le com­ples­si­tà in­trin­se­che a questo servizio si rivelino solamente in un secondo momento.

Un’ottima gestione delle giacenze di magazzino rap­pre­sen­ta uno degli aspetti fon­da­men­ta­li con cui si deve con­fron­ta­re chi offre il click and collect. Da un lato si tratta di mantenere sempre ag­gior­na­ta l’effettiva di­spo­ni­bi­li­tà dei prodotti. Dall’altro bisogna occuparsi in tempi piuttosto rapidi degli ordini ri­guar­dan­ti merce non presente fi­si­ca­men­te in negozio. Di­ver­sa­men­te da quanto accade con gli ordini online, i clienti si aspettano di poter entrare in possesso dei prodotti ac­qui­sta­ti in un tempo par­ti­co­lar­men­te breve.

Dove e quando passare a ritirare la merce ac­qui­sta­ta? Queste domande devono trovare risposta det­ta­glia­ta im­me­dia­ta­men­te dopo l’acquisto online. Se non potete indicare già data e orario è suf­fi­cien­te chiarire che invierete un suc­ces­si­vo messaggio al cliente non appena i prodotti saranno pronti. Il venditore ha il dovere di co­mu­ni­ca­re queste in­for­ma­zio­ni nel più breve tempo possibile.

In con­di­zio­ni normali in negozio c’è parecchio lavoro da fare. Chi si occupa degli ordini click and collect in entrata, del loro storno e della loro gestione in generale deve avere perciò ottime doti or­ga­niz­za­ti­ve. Inoltre, il personale deve essere ben istruito nel ri­spon­de­re a domande e risolvere eventuali problemi dei clienti che ma­ni­fe­sta­no interesse verso il ritiro dei prodotti.

Chi ha ordinato online con il servizio click and collect e magari ha anche già pagato non vuole perdere tempo al momento del ritiro. Per far sì che i clienti ri­co­no­sca­no subito dove ritirare la merce, dovete preparare una po­sta­zio­ne dedicata e renderla fa­cil­men­te ri­co­no­sci­bi­le. In aggiunta, risulta con­ve­nien­te dare in­for­ma­zio­ni det­ta­glia­te già dalle co­mu­ni­ca­zio­ni online, in­for­man­do il cliente su cosa fare una volta in negozio.

Le code rap­pre­sen­ta­no cer­ta­men­te uno degli aspetti critici dell’acquisto in negozio. Come re­spon­sa­bi­li di un’attività avete solo in parte facoltà di porvi rimedio, il resto dipende dai clienti e dal loro com­por­ta­men­to. Per questo motivo i tempi d’attesa rap­pre­sen­ta­no una delle sfide maggiori del click and collect. Se prevedete flussi di clienti si­gni­fi­ca­ti­vi, come avviene sotto Natale, la chiave per ridurre i tempi di attesa potrebbe essere una buona pia­ni­fi­ca­zio­ne del personale.

Chi vuole offrire il click and collect ai propri clienti ha diverse pos­si­bi­li­tà tra cui scegliere in base all’attività e al tipo di prodotto. Qui di seguito abbiamo riassunto per voi le tipologie di click and collect più co­mu­ne­men­te uti­liz­za­te.

Dotarsi di un sito web rap­pre­sen­ta per vari motivi un valido in­ve­sti­men­to. Ad esempio, un sito web può servirvi da piat­ta­for­ma per la vendita tramite click and collect, così da non dover ricorrere a servizi esterni. Se de­si­de­ra­te che il pagamento avvenga al momento del ritiro, tutto ciò che vi serve è inserire sul sito web la pos­si­bi­li­tà di ef­fet­tua­re ordini. Questa variante di click and collect risulta con­ve­nien­te e facile da rea­liz­za­re, e perciò par­ti­co­lar­men­te van­tag­gio­sa per piccole attività e ri­sto­ran­ti.

Se avete un vostro negozio online non dovreste avere dif­fi­col­tà a rendere di­spo­ni­bi­le il click and collect. Una gran parte delle ap­pli­ca­zio­ni per negozi online come Shopify o Woo­Com­mer­ce di­spon­go­no di apposite funzioni per l’in­te­gra­zio­ne del click and collect nel processo di vendita. Lo stesso vale per molti kit per la creazione di siti web e sistemi di gestione dei contenuti. Nel caso in cui tale opzione non dovesse essere presente, spesso potete ricorrere ad apposite esten­sio­ni (plug-in, add-on, ecc.).

Alcuni sistemi di cassa come Shopify POS (Point of Sale) hanno funzioni at­ti­va­bi­li per l’im­ple­men­ta­zio­ne del click and collect. Questa rap­pre­sen­ta un’ottima al­ter­na­ti­va di riserva nel caso in cui il servizio sul quale basate il vostro negozio online non vi offra alcun supporto.

Le grandi piat­ta­for­me per la vendita di prodotti sono un elemento centrale del web, in quanto vengono uti­liz­za­te gior­nal­men­te da milioni di utenti. Su questi mar­ket­pla­ce avete la pos­si­bi­li­tà di offrire il click and collect tra le opzioni di­spo­ni­bi­li in fase d’ordine. Tuttavia, con questa soluzione dovete tenere conto delle com­mis­sio­ni piuttosto alte da pagare per l’utilizzo della piat­ta­for­ma.