Fidelizzazione dei clienti: un’attività essenziale
Il successo di un’azienda nel mondo degli affari dipende soprattutto dal suo rapporto con i clienti affezionati e da come riesce a convertire gli acquirenti occasionali in clienti abituali. A questo fine si utilizzano diversi metodi che vanno dal contatto personale, come gli eventi, a strumenti tecnici, come le newsletter. L’obiettivo è sempre quello: garantire che i clienti abbiano un ricordo positivo dell’azienda perché la loro soddisfazione garantisce profitti maggiori e aumenta il tasso di raccomandazione.
Definizione: cos’è la fidelizzazione?
La fidelizzazione è un insieme di pratiche e strategie che un’azienda utilizza per trattenere la clientela di passaggio e trasformarla in clientela abituale. I consumatori si legano e rimangono fedeli a un’impresa per diversi motivi: perché essa rappresenta determinati valori, offre un servizio di difficile accesso o perché conquista a livello emozionale e interpersonale.
In generale è da notare che la fidelizzazione è un processo a lungo termine che inizia con il primo scambio e continua per tutta la durata della relazione azienda-cliente. Questo rapporto è però destinato a fallire se si offre un servizio clienti scadente o se si perdono acquirenti a favore di società concorrenti. Per raggiungere un buon sistema di fidelizzazione vale quanto segue: il cliente è sovrano e i clienti soddisfatti portano a un successo (più o meno) “regale”.
Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione del cliente è fondamentale per il successo e il profitto di un fornitore di servizi o di un venditore di prodotti. Ogni azienda ha lo scopo di attirare e soprattutto mantenere i clienti che, con la loro fedeltà, generano profitti regolari, ma allo stesso tempo mira ad affermarsi nei confronti delle società concorrenti, evitando che i propri clienti emigrino verso esse. Una fidelizzazione di successo crea lealtà e previene l’abbandono.
Molte aziende dedicano molto tempo e attenzione all’acquisizione di clienti, cioè ad attirare nuovi acquirenti, ma dimenticano quanto sia vitale rafforzare continuamente i legami con la propria clientela già esistente. I consumatori soddisfatti o gli utenti del servizio che restano fedeli a un’azienda per un lungo periodo di tempo incrementano molto di più il successo di un’azienda perché condividono le proprie esperienze con altre persone. Lo scambio positivo tramite il passaparola e Internet migliora il tasso di raccomandazione di una società e attrae di per sé nuovi clienti. Questo procedimento è chiamato anche referral marketing o marketing di raccomandazione.
I clienti abituali soddisfatti valorizzano l’immagine di un’azienda e ne incrementano i profitti, ma soprattutto contribuiscono in maniera rilevante a migliorare il lavoro quotidiano. Di conseguenza è raro che gli acquirenti abituali si lamentino di un prodotto e, quando lo fanno, la comunicazione con il cliente risulta solitamente positiva, per via delle esperienze soddisfacenti fatte in passato. Un’azienda ha la possibilità di perfezionare i propri servizi utilizzando gli utili feedback forniti dai clienti abituali e tramite scambi diretti o strumenti tecnici come i sondaggi online.
Come funziona la fidelizzazione?
Se volete instaurare un rapporto di fiducia solido e duraturo con la vostra clientela, avete a disposizione diverse misure di fidelizzazione dei clienti. Le più importanti sono:
- Interazione positiva con i clienti: le aziende che vogliono mantenere a lungo la fedeltà dei consumatori devono dare loro la sensazione di essere apprezzati e protetti. Cordialità, onestà e affidabilità sono tre dei fattori alla base del dialog marketing.
- Vantaggi e regali per i clienti: dagli sconti ai regali esclusivi con il logo della marca; i clienti sono felici quando una società esprime la propria gratitudine per la loro fiducia con vari regali. In particolare, i clienti abituali dovrebbero essere premiati con piccoli extra o vantaggi.
- Aiuti tecnici: le aziende utilizzano sia il social commerce che l’e-mail marketing per stabilire e rafforzare il contatto con i propri clienti, così come uno strumento popolare, come le newsletter personalizzate, il cui contenuto varia dalle promozioni speciali agli auguri di Natale.
- Eventi e progetti: della strategia di fidelizzazione fanno parte anche eventi speciali come workshop, conferenze o campagne con altre imprese. Inoltre, dando il proprio sostegno a operazioni e progetti umanitari, un’azienda crea di sé un’immagine positiva e impegnata.
- Sistema di offerta: per far diventare fedele e abituale la clientela, si ha la possibilità di rendere i propri servizi o prodotti compatibili solo fra loro. In questo modo si blocca la strada alla concorrenza, ma si corre il rischio di diminuire la soddisfazione del cliente che in questo modo si sente limitato nella scelta.