La fidelizzazione del cliente è fondamentale per il successo e il profitto di un fornitore di servizi o di un venditore di prodotti. Ogni azienda ha lo scopo di attirare e soprattutto mantenere i clienti che, con la loro fedeltà, generano profitti regolari, ma allo stesso tempo mira ad affermarsi nei confronti delle società concorrenti, evitando che i propri clienti emigrino verso esse. Una fidelizzazione di successo crea lealtà e previene l’abbandono.
Molte aziende dedicano molto tempo e attenzione all’acquisizione di clienti, cioè ad attirare nuovi acquirenti, ma dimenticano quanto sia vitale rafforzare continuamente i legami con la propria clientela già esistente. I consumatori soddisfatti o gli utenti del servizio che restano fedeli a un’azienda per un lungo periodo di tempo incrementano molto di più il successo di un’azienda perché condividono le proprie esperienze con altre persone. Lo scambio positivo tramite il passaparola e Internet migliora il tasso di raccomandazione di una società e attrae di per sé nuovi clienti. Questo procedimento è chiamato anche referral marketing o marketing di raccomandazione.
I clienti abituali soddisfatti valorizzano l’immagine di un’azienda e ne incrementano i profitti, ma soprattutto contribuiscono in maniera rilevante a migliorare il lavoro quotidiano. Di conseguenza è raro che gli acquirenti abituali si lamentino di un prodotto e, quando lo fanno, la comunicazione con il cliente risulta solitamente positiva, per via delle esperienze soddisfacenti fatte in passato. Un’azienda ha la possibilità di perfezionare i propri servizi utilizzando gli utili feedback forniti dai clienti abituali e tramite scambi diretti o strumenti tecnici come i sondaggi online.