Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment: come mostrare il lato migliore di sé

In italiano si usano spesso espres­sio­ni idio­ma­ti­che come “perdere la faccia” o al contrario “salvare la faccia” che fanno ri­fe­ri­men­to più o meno diretto alla re­pu­ta­zio­ne. Ebbene il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment serve proprio a mi­ni­miz­za­re il rischio di perdere la faccia e a raf­for­za­re la propria re­pu­ta­zio­ne. Chia­ra­men­te queste espres­sio­ni hanno la loro origine in un tempo ormai lontano, quando ancora non c’era Internet e le sue pos­si­bi­li­tà di dif­fu­sio­ne delle in­for­ma­zio­ni e delle notizie. L’Online Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment (ORM) si occupa di far cor­ri­spon­de­re la fama di un’azienda, di una persona o anche di un prodotto all’immagine che se ne vuole dare. Per far sì che questo sia possibile bisogna com­pren­de­re per tempo i giudizi dati dagli altri, valutarli e se possibile tra­sfor­mar­li in un’arma a proprio favore. Internet offre diverse pos­si­bi­li­tà di impiego dell’ORM che vi per­met­to­no di scon­giu­ra­re il pericolo di farvi una brutta fama at­tra­ver­so una reazione tem­pe­sti­va; im­pe­den­do­vi di diventare i fautori della vostra stressa shitstorm. In questo articolo vi spie­ghia­mo le tecniche di Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment e vi forniamo alcuni consigli su come potete mi­glio­rar­lo nel caso in cui lo stiate già facendo.

Online ogni utente è po­ten­zial­men­te un critico. Non fa dif­fe­ren­za che si tratti di un prodotto, di una pre­sta­zio­ne di servizi o di un brand, la pro­ba­bi­li­tà che qualcuno abbia una propria opinione a riguardo e che la esprima in rete è molto più che probabile. Internet offre numerose pos­si­bi­li­tà per farlo:

• Social media: fa parte dei principi alla base di Facebook, Twitter e Tumblr che gli utenti esprimano le proprie opinioni e i propri commenti su tali piat­ta­for­me. Infatti su di queste prendono vita sempre più dei movimenti virali che possono as­so­lu­ta­men­te in­te­res­sa­re anche le aziende;

• Forum: anche se i forum non ga­ran­ti­sco­no un raggio d’azione pa­ra­go­na­bi­le a quello dei più popolari social media, essi in­flui­sco­no cer­ta­men­te sulla re­pu­ta­zio­ne online delle aziende, poiché sui forum spe­cia­liz­za­ti si in­con­tra­no spesso persone o clienti che la pensano allo stesso modo così come esperti di una tematica specifica. Questi utenti hanno tra l’altro un peso decisivo sul target dell’azienda in questione. Un caso unico è Reddit: su questo sito web, che è un misto tra un forum e un social media, si in­con­tra­no fan en­tu­sia­sti ed esperti motivati. Allo stesso tempo la piat­ta­for­ma influenza anche quelle che sono le notizie pub­bli­ca­te dai media classici;

• Portali web di re­cen­sio­ni: Yelp, Tri­pAd­vi­sor o Trust­pi­lot sono tutte piat­ta­for­me create uni­ca­men­te per col­le­zio­na­re va­lu­ta­zio­ni sulle aziende e sulle loro offerte. Su queste piat­ta­for­me gli utenti danno un voto (anche sotto forma di stelle) e lasciano commenti, fa­vo­re­vo­li o meno;

• Portali di e-commerce: se la vostra azienda si occupa di vendere prodotti online, dovreste tenere conto anche delle va­lu­ta­zio­ni che vi vengono at­tri­bui­te su portali di e-commerce come Amazon. Difatti anche su questi vengono raccolti commenti che possono influire for­te­men­te sulla vendita;

• Portali video: su YouTube, Vimeo, Dai­ly­mo­tion o altri portali al­ter­na­ti­vi gli utenti esprimono vo­len­tie­ri le loro opinioni o con­di­vi­do­no le loro espe­rien­ze personali con brand e prodotti. I video per­met­to­no di af­fron­ta­re la di­scus­sio­ne in maniera com­ple­ta­men­te diversa rispetto a un testo: ciò che è andato storto può essere mostrato di­ret­ta­men­te, come ad esempio il design o le funzioni difettose di un prodotto. Molti di questi video hanno tra l’altro un’impronta comica, se non ad­di­rit­tu­ra un tono tra il critico e il derisorio;

• Blog: i blog sono il luogo dove le persone possono con­fron­tar­si a fondo con un tema, che in molti casi potrebbe essere anche solo il proprio stato d’animo riguardo a qualcosa. L’at­ten­zio­ne dei blogger si può rivolgere anche a marchi, prodotti e servizi; so­prat­tut­to se il qual­si­vo­glia blogger è rimasto par­ti­co­lar­men­te in­sod­di­sfat­to. Tenete perciò d’occhio la blo­go­sfe­ra e all’evenienza in­ter­ve­ni­te prima che sia troppo tardi ovvero prima che si venga a creare un effetto a palla di neve;

• Siti web aziendali: in alcuni casi anche il vostro sito web aziendale, che può essere anche un blog aziendale, invita gli utenti a lasciare il proprio feedback. Questo da un punto di vista puramente teorico è una cosa buona. È però bene sapere che anche in questo caso bisogna essere pronti a in­ter­ve­ni­re in caso vi vengano mosse critiche pesanti e non oggettive. È assai scon­si­glia­bi­le che i clienti alla ricerca di in­for­ma­zio­ni sul vostro sito Internet trovino per prima cosa una valanga di critiche negative e di parte.

Ci sono due prin­ci­pa­li ambiti di lavoro su cui fo­ca­liz­zar­si nel Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. Da un punto di vista analitico il primo è piuttosto passivo, mentre il secondo è attivo. Il requisito di base per un buon Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment è il tracking degli utenti, ovvero scoprire il più possibile da dove vengono: su quali portali e tramite quali siti web gli utenti esprimono il proprio punto di vista riguardo all’azienda, al brand e ai suoi prodotti? Oltre a sapere la risposta a questa domanda è im­por­tan­te anche conoscere gli interessi e i desideri dei clienti. È im­por­tan­te sapere che cosa si aspetta il target dalla vostra azienda.

Qui è possibile vedere come l’Online Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment e le strategie di public relations e di marketing sono collegati tra loro. In tutti e tre i settori è es­sen­zia­le conoscere il proprio target. Mentre una parte del Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment ha a che fare con l’os­ser­va­zio­ne e l’analisi, nella parte attiva ci si occupa della co­stru­zio­ne della re­pu­ta­zio­ne. Un mezzo per fare ciò può ad esempio essere un buon sto­ry­tel­ling: una storia emotiva legata al brand, diffusa tramite tutti i canali, può essere d’aiuto nel crearsi una buona fama o nel raf­for­za­re quella già esistente.

Entrambi i lati del Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment lavorano in con­co­mi­tan­za, spesso scam­bian­do­si di posto, e non possono quindi essere scissi l’uno dall’altro.

Prima che iniziate a con­trol­la­re la vostra re­pu­ta­zio­ne online dovreste as­si­cu­rar­vi di essere presenti su tutte le piat­ta­for­me per voi più im­por­tan­ti. I motivi sono due: il primo è che un tracking efficace e una reazione con­se­guen­te sono possibili solo se siete presenti sugli stessi portali uti­liz­za­ti dal vostro target. Il secondo è pro­teg­ge­re il nome del vostro marchio. Create degli account con il vostro nome prima che lo faccia qualcun altro; lo stesso discorso è na­tu­ral­men­te valido anche per i domini. In questo processo è im­por­tan­te scegliere dei nomi pos­si­bil­men­te facili e chiari per i vostri account. Uti­liz­zan­do un nome diverso per ogni piat­ta­for­ma con­fon­de­re­te i po­ten­zia­li clienti e di­mi­nui­re­te la ri­co­no­sci­bi­li­tà della vostra azienda o del vostro marchio. Una cosa che non si può di­men­ti­ca­re e che vale per tutte le attività di social media marketing è che un account social media non conta molto se non viene at­ti­va­men­te curato. Un profilo tra­scu­ra­to trasmette un’immagine negativa di tutta la vostra azienda e offre un punto debole e fa­cil­men­te cri­ti­ca­bi­le. D’altro canto i canali curati nella loro com­ple­tez­za e un attivo Community Ma­na­ge­ment offrono ai clienti la pos­si­bi­li­tà di parlare di­ret­ta­men­te con voi e non solo di voi. Il contatto con gli utenti è uno dei capisaldi più im­por­tan­ti del Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment nei social media. È im­por­tan­te dunque trovare la giusta misura delle cose: quanti sono i canali che potete tenere sotto controllo e di cui potete realmente prendervi cura a seconda del tempo e delle risorse di­spo­ni­bi­li?

Il concetto di “Brand Mo­ni­to­ring” descrive il mo­ni­to­rag­gio dei commenti verso la marca, i prodotti o l’azienda. Qui le fonti rilevanti vengono ve­ri­fi­ca­te co­stan­te­men­te. Un effetto se­con­da­rio di questa misura è che at­tra­ver­so di essa potete rilevare eventuali vio­la­zio­ni del copyright: se qual­che­du­no utilizza il­le­gal­men­te elementi a voi ap­par­te­nen­ti e protetti da copyright, con un buon Brand Mo­ni­to­ring sarete in grado di ri­co­no­scer­lo im­me­dia­ta­men­te e adottare dunque i prov­ve­di­men­ti legali necessari. Tuttavia lo scopo effettivo del Brand Mo­ni­to­ring, quan­to­me­no per quel che riguarda il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment, è scoprire come si parla della vostra azienda e delle vostre offerte. Im­ple­men­tan­do misure di marketing sui social media, nei forum, sui blog o nei portali di news, la pro­ba­bi­li­tà che di­ven­tia­te oggetto di di­scus­sio­ne è quanto mai alta. At­tra­ver­so il Brand Mo­ni­to­ring scoprite chi e in che modo parla della vostra azienda. Nel corso dell’ot­ti­miz­za­zio­ne dei social media e del Community Ma­na­ge­ment siete in ogni caso già sulle varie reti e vi è perciò possibile farvi una prima im­pres­sio­ne di quale opinione sono i vostri clienti. Decidendo di uti­liz­za­re ulteriori Social Media Mo­ni­to­ring scoprite ancora più ra­pi­da­men­te se siete oggetto di di­scus­sio­ne nei social media. Anche Google Alerts potrebbe esservi d’aiuto: questo servizio di Google vi comunica quando su Internet compare uno degli elementi da voi definiti, come ad esempio il nome del vostro brand.

Il co­sid­det­to Issue Mo­ni­to­ring fornisce le in­for­ma­zio­ni ne­ces­sa­rie su come orientare il proprio Online Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. At­tra­ver­so questa tipologia di mo­ni­to­rag­gio con­trol­la­te che aria si respira nel target. Tuttavia nell’Issue Mo­ni­to­ring risultano meno im­por­tan­ti le opinioni riguardo a marchi e azienda, piuttosto viene fatta chiarezza so­prat­tut­to su quelle che sono le opinioni delle masse su temi sociali. Ad esempio l’Issue Mo­ni­to­ring serve a in­for­mar­vi su cosa pensano i vostri clienti riguardo a temi sociali ed ecologici. Per fare ciò dovete tenere d’occhio i mass media e gli in­fluen­cer. Anche un sondaggio tra la vostra clientela può fornirvi in­for­ma­zio­ni adeguate. I risultati del mo­ni­to­rag­gio possono poi essere uti­liz­za­ti in due modi diversi per il vostro Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment: se sapete che cosa fa battere il cuore ai vostri clienti potete adattare la vostra strategia di marketing e lavorare in quella direzione per ottenere una buona fama. Il mo­ni­to­rag­gio non deve tuttavia mai ritenersi concluso, poiché le opinioni e gli stati d’animi della vostra clientela possono cambiare com­ple­ta­men­te. Inoltre il mo­ni­to­rag­gio serve al fine di mettere in sicurezza la vostra re­pu­ta­zio­ne. At­tra­ver­so un controllo continuo re­gi­stra­te suf­fi­cien­te­men­te in fretta i cam­bia­men­ti dell’opinione pubblica, così da essere in grado di reagire pron­ta­men­te.

Una buona parte dell’Online Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment lo prende il lavoro con la community. La re­pu­ta­zio­ne si forma proprio at­tra­ver­so la community ed è quindi evidente che sia ne­ces­sa­rio pren­der­se­ne cura anche durante il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. A volte può capitare che il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment si so­vrap­pon­ga con il lavoro svolto nell’ambito della gestione dei rapporti con la clientela o in quello della gestione dei reclami, delle lamentele e del supporto clienti.

Se è vero che potete co­struir­vi una re­pu­ta­zio­ne in maniera proattiva at­tra­ver­so uno sto­ry­tel­ling con­vin­cen­te, dovete anche saper reagire com­mi­su­ra­ta­men­te nel caso in cui i clienti o i membri della vostra community vi rivolgono delle critiche. Per questo è ne­ces­sa­rio che svi­lup­pia­te una strategia su come reagire alle critiche e alle lamentele che vi vengono mosse in campo (semi)aperto come quello di una community sui social media. Come di­mo­stra­to da numerosi esempi negativi, sono due gli approcci fon­da­men­tal­men­te sbagliati (come spe­ri­men­ta­to sulla propria pelle da diverse aziende e dai loro re­spon­sa­bi­li): ignorare e ri­spon­de­re al fuoco col fuoco. Entrambi questi approcci non faranno altro che in­fa­sti­di­re ul­te­rior­men­te la vostra community.

Se spuntano fuori delle critiche sui social media, come per esempio sotto forma di un post sulla vostra pagina Facebook, la cosa migliore da fare sarebbe reagire pron­ta­men­te e con la dovuta serietà. Molte aziende, come la Disney, seguono il sistema H.E.A.R.D. per af­fron­ta­re le critiche:

• Hear: prestate at­ten­zio­ne a ciò che dicono i clienti se hanno delle lamentele. In questo modo mostrate ai clienti di essere in­te­res­sa­ti a loro e a ciò che pensano e vi metterete nella con­di­zio­ne di tra­sfor­ma­re un’espe­rien­za negativa in una positiva;

• Emphatize: mostrate ai vostri critici che vi im­me­de­si­ma­te nei loro panni e che riuscite a capire da dove si origini la loro rabbia. Prendete se­ria­men­te lo stato d’animo dei vostri clienti invece di sminuirli;

• Apologize: è lecito scusarsi con i clienti e dovreste farlo, ma non per partito preso. Dovreste scusarvi solo quando è veramente la cosa giusta da fare e la critica mossavi lo richiede. Questo anche se magari l’errore non è ne­ces­sa­ria­men­te vostra re­spon­sa­bi­li­tà diretta, ma è comunque in qualche modo im­pu­ta­bi­le a voi;

• Resolve: trovate assieme al cliente il problema che deve essere risolto. Questo non deve però succedere in pubblico, spostate perciò la co­mu­ni­ca­zio­ne su un canale privato;

• Diagnose: ana­liz­za­te il problema che è stato sollevato e svi­lup­pa­te una strategia che faccia in modo che la stessa cosa non capiti di nuovo.

Non sempre è possibile fare tutto per il verso giusto. In rete come fuori ognuno ha il proprio parere e in­di­pen­den­te­men­te dal fatto che sia giusto o meno, una qualsiasi critica prima o poi spunterà fuori.

La prima nonché la migliore cosa da fare è reagire a va­lu­ta­zio­ni o commenti negativi, con­di­vi­de­re il proprio punto di vista sulla questione e mostrare la possibile soluzione del problema o al peggio scusarsi, nel caso in cui il cliente lamenti un errore che è stato ef­fet­ti­va­men­te commesso dalla vostra azienda. Se questo non dovesse bastare ad ac­con­ten­ta­re il cliente, e costui con­ti­nuas­se a la­men­tar­si, allora nei casi più eccessivi è lecito anche can­cel­la­re il commento. Ma bisogna fare at­ten­zio­ne, perché la comunità di Internet è par­ti­co­lar­men­te allergica alla censura da parte delle imprese com­mer­cia­li. Se quindi cercate di far scom­pa­ri­re i commenti negativi, state pur certi che vi ri­tro­ve­re­te sommersi da una marea di lamentele.

Vero è anche però che così facendo farete in modo di spingere verso l’alto i buoni contenuti nei motori di ricerca, così che le critiche negative saranno recepite solo da un numero limitato di utenti. Infatti è scon­si­glia­bi­le che gli utenti si imbattano in commenti negativi ancora prima di leggere le va­lu­ta­zio­ni positive riguardo alla vostra azienda. Un cattiva re­cen­sio­ne tra i pri­mis­si­mi risultati di ricerca cor­ri­spon­de a una ca­ta­stro­fe per la propria re­pu­ta­zio­ne e indica una strategia SEO mal­pen­sa­ta o mal­con­dot­ta. Il vostro sito web e i vostri profili sui canali social media do­vreb­be­ro sempre essere i primi a comparire tutte le volte che qualcuno cerca il vostro brand online.

Risulta chiaro dunque che anche il ranking nei motori di ricerca influisce sulla vostra re­pu­ta­zio­ne: agli occhi degli utenti la prima pagina dei risultati di ricerca di Google ha l’effetto di cor­ri­spon­de­re all’opinione pubblica. È perciò im­por­tan­te che le va­lu­ta­zio­ni positive ottengano un ranking migliore su Google rispetto alle pagine con­te­nen­ti va­lu­ta­zio­ni negative, questo è possibile at­tra­ver­so un’abile ot­ti­miz­za­zio­ne dei motori di ricerca.

Non c’è un solo e giusto metodo per ottenere una buona re­pu­ta­zio­ne nel World Wide Web e nei social media. Ogni azienda è diversa dalle altre, così come le si­tua­zio­ni che vi si pre­sen­ta­no. Tuttavia ci sono dei consigli basilari che dovreste tentare di seguire durante il vostro Online Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment:

• Costruire le propria presenza online: se gestite già diversi canali su Internet (sito web, blog e social media) allora potete lavorare alla vostra re­pu­ta­zio­ne at­tra­ver­so di questi e reagire tra l’altro pron­ta­men­te alle critiche che vi vengono mosse online;

• Impostare il mo­ni­to­rag­gio: prestate at­ten­zio­ne a ciò di cui parla il vostro gruppo di ri­fe­ri­men­to. Che si tratti della vostra azienda o di altre tematiche non fa dif­fe­ren­za, in entrambi i casi potete ottenere valide in­for­ma­zio­ni;

• Reagire pron­ta­men­te: è futile sperare che i reclami riguardo la vostra azienda scom­pa­ia­no per conto loro. Reagite tem­pe­sti­va­men­te prima che il malumore si diffonda e sviluppi una dinamica propria;

• Prendere le critiche se­ria­men­te: non tra­smet­te­te mai su Internet l’idea che le opinioni dei vostri utenti/clienti siano sbagliate o poco im­por­tan­ti. Questo non farà altro che fomentare la rabbia, spesso del tutto ir­ra­zio­na­le;

• Non lasciar perdere le di­scus­sio­ni: non cadete nella trappola di iniziare una di­scus­sio­ne. Anche nel caso in cui vi trovaste dalla parte della ragione, finirete con avere la peggio. Il vostro scopo è quello di tra­sfor­ma­re i malumori nel più breve tempo possibile. Un litigio alla luce del sole non fa altro che ali­men­ta­re la scomoda si­tua­zio­ne nella quale vi trovate;

• Uti­liz­za­re un approccio personale: i rapporti tra persone sono diversi rispetto a quelli con un’or­ga­niz­za­zio­ne senza volto. Per­so­na­liz­za­te la vostra co­mu­ni­ca­zio­ne, così che anche colui che ha mosso la critica sia portato ad avere più com­pren­sio­ne;

• Imparare dagli errori: se venite criticati sempre per le stesse questioni, si­cu­ra­men­te non è indice di un buon Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. Entrate piuttosto in contatto con il vostro target e spiegate che state già lavorando sulle migliorie ne­ces­sa­rie (chia­ra­men­te solo se questo è vero) o fate quan­to­me­no chiarezza sul perché de­ter­mi­na­ti cam­bia­men­ti non siano rea­liz­za­bi­li.

In rete non si trova nessun tool specifico per il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment poiché le mansioni coinvolte sono plurime e disparate. Ci sono tuttavia alcuni strumenti derivanti dagli stessi settori, come ad esempio il Social Media Marketing, e che sono per­fet­ta­men­te im­ple­men­ta­bi­li per l’ORM:

• Hootsuite: è lo standard per chi vuole prendersi cura di diverse piat­ta­for­me social media senza dover ripetere lo stesso lavoro per ognuna di esse e at­tra­ver­so un unico tool;

• Klout: questo servizio misura in maniera quan­ti­ta­ti­va l’influsso degli utenti sui social media e da ciò calcola il Klout Score. Lo strumento è perciò molto utile per iden­ti­fi­ca­re gli in­fluen­cer più rilevanti;

• So­cial­Men­tion: questo motore di ricerca vi aiuta a trovare le parole chiave nei vari social media (come ad esempio il nome del vostro brand) e indica il rapporto tra commenti positivi e negativi;

• Google Alerts: questo servizio di Google vi informa ogni volta per e-mail se compare uno dei termini di ricerca da voi spe­ci­fi­ca­ti tra i risultati del motore di ricerca di Google.

Internet è pieno dei co­sid­det­ti PR fails: ovvero casi nei quali i re­spon­sa­bi­li delle relazioni con il pubblico fal­li­sco­no nel rag­giun­ge­re il loro obiettivo. Molte di queste si­tua­zio­ni si sarebbero potute scon­giu­ra­re senza problemi con un buon Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. Tuttavia a seguire vi ri­por­tia­mo degli esempi di or­ga­niz­za­zio­ni che hanno saputo gestire cor­ret­ta­men­te la si­tua­zio­ne e reagire ve­lo­ce­men­te e in maniera adeguata.

L’US Census Bureau, ovvero l’Ufficio del cen­si­men­to degli Stati Uniti d’America, ha ricevuto tan­tis­si­me accuse nel 2010, le quali però non hanno portato a nessun danno di re­pu­ta­zio­ne proprio grazie all’utilizzo di un buon Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment: il compito dell’isti­tu­zio­ne è quello di censire la po­po­la­zio­ne e condurre sondaggi. Al fine di fare pub­bli­ci­tà al proprio lavoro e aumentare la di­spo­ni­bi­li­tà della po­po­la­zio­ne a prendere parte ai sondaggi, il Bureau ha proceduto con un’in­ser­zio­ne pub­bli­ci­ta­ria di 30 secondi durante il Super Bowl.

Il fatto è che lo spazio pub­bli­ci­ta­rio durante questo evento sportivo è risaputo essere uno dei più costosi del mondo. In questo caso il costo si è aggirato attorno ai 2,5 milioni di dollari americani. Ne è con­se­gui­to un grande scandalo poiché la po­po­la­zio­ne ha visto nello spot in questione uno spreco di soldi dei con­tri­buen­ti. Tale visione negativa è stata sostenuta anche da un tweet del senatore John McCain, che ha raggiunto ben 1,7 milioni di follower.

Per sua fortuna l’US Census Bureau ha potuto però contare su un buon sistema di mo­ni­to­rag­gio: il personale addetto ha perciò recepito di­ret­ta­men­te i malumori e si è messo im­me­dia­ta­men­te al lavoro su una risposta. Già il giorno suc­ces­si­vo ne è stata pub­bli­ca­ta una da un portavoce sul blog dell’azienda. Il post affermava che al contrario, proprio grazie all’annuncio, sarebbe stato possibile ri­spar­mia­re dei soldi. L’isti­tu­zio­ne ha supposto che sulla base dell’annuncio pub­bli­ci­ta­rio un numero maggiore di cittadini americani avrebbe spedito indietro la lettera del sondaggio e che quindi sarebbe stato ne­ces­sa­rio meno personale per la raccolta. Un giorno dopo il direttore dell’ufficio stesso si è espresso in maniera simile sul proprio blog. In aggiunta, il Census Bureau degli Stati Uniti ha attivato i suoi canali social media al fine di dif­fon­de­re il messaggio. In questo modo è stato possibile tra­sfor­ma­re l’opinione pubblica a proprio favore.

Questo esempio server a mostrare quanto sia im­por­tan­te un buon mo­ni­to­rag­gio e una veloce reazione. L’isti­tu­zio­ne aveva già im­ple­men­ta­to tutti i mec­ca­ni­smi necessari. I media digitali e tra­di­zio­na­li erano sotto controllo continuo, gli account delle più im­por­tan­ti piat­ta­for­me social erano pronti all’uso e in aggiunta at­tra­ver­so i propri blog era possibile fornire spie­ga­zio­ni det­ta­glia­te. L’US Census Bureau ha potuto quindi reagire prima che gli umori negativi facessero sfuggire la si­tua­zio­ne di mano.

Sempre nel 2010 la marca di vestiti per donne Loft è stata accusata pe­san­te­men­te sulla propria pagina di Facebook. Al fine di pub­bli­ciz­za­re un modello di pantaloni, l’azienda aveva postato sui propri canali social media una foto di una modella con indosso proprio quei pantaloni. Ma poco dopo le clienti hanno pro­te­sta­to vi­va­ce­men­te at­tra­ver­so la funzione di commento, poiché i pantaloni pre­sen­ta­ti erano adatti solo a donne alte e magre, ovvero donne con misure da modelle. Tutte le altre donne non sarebbero state in grado di portare il pantalone in questione.

Una critica del genere può quasi essere con­si­de­ra­ta la norma dalle marche di moda, ma piuttosto che ignorare la critica in questione o tentare di placarla, l’azienda ha colto la palla al balzo e ha uti­liz­za­to le lamentele dei propri clienti come una pos­si­bi­li­tà per un buon Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment. Già il giorno suc­ces­si­vo Loft ha pub­bli­ca­to sul proprio profilo aziendale delle foto dei propri impiegati con indosso i pantaloni in questione. Queste donne avevano cor­po­ra­tu­re diverse e le foto non erano scattate o rie­la­bo­ra­te in maniera pro­fes­sio­na­le.

Tale reazione così veloce e personale ha de­ci­sa­men­te fun­zio­na­to sulla clientela. No­no­stan­te ci sia anche stato chi ha con­ti­nua­to ad affermare che il pantalone non la con­vin­ce­va, neanche indossato delle impiegate dell’azienda, le utenti si sono prodigate in favore dell’azienda di­chia­ran­do che quest’ultima aveva quan­to­me­no preso in seria con­si­de­ra­zio­ne le loro lamentele. Così facendo Loft ha avuto successo con il Re­pu­ta­tion Ma­na­ge­ment, riuscendo a ca­po­vol­ge­re una si­tua­zio­ne negativa e a ottenere la fama di azienda che reagisce con umore ma anche con serietà alle questioni sollevate dagli utenti.