Come ottenere più re­cen­sio­ni su Google: metodi e modelli

Puoi ottenere più re­cen­sio­ni su Google invitando i tuoi clienti a con­di­vi­de­re la loro opinione dopo un’espe­rien­za reale e offrendo loro un accesso diretto alla pagina delle re­cen­sio­ni. Perché il processo funzioni, è im­por­tan­te scegliere bene il momento, usare un messaggio breve e ri­spet­ta­re le regole di Google: non devi offrire incentivi, eser­ci­ta­re pressioni né chiedere re­cen­sio­ni solo a chi sai essere rimasto sod­di­sfat­to.

Perché è utile ottenere più re­cen­sio­ni su Google?

Le re­cen­sio­ni per­met­to­no di conoscere le espe­rien­ze di altri clienti e possono aiutare a decidere se fidarsi o meno di un’azienda. In questo modo, le opinioni della tua clientela possono fun­zio­na­re come te­sti­mo­nial. Google indica per­ti­nen­za, distanza e pro­mi­nen­za come fattori prin­ci­pa­li dei risultati di ricerca locali. Le re­cen­sio­ni e le va­lu­ta­zio­ni positive possono con­tri­bui­re alla pro­mi­nen­za di un’azienda, ma non ga­ran­ti­sco­no una posizione precisa nel local pack, il blocco in evidenza con i risultati delle attività locali che può comparire su Google.

Per le aziende, le re­cen­sio­ni svolgono diverse funzioni:

• Mostrano espe­rien­ze reali con i loro prodotti e servizi.
• Il loro numero, quanto sono recenti e come sono di­stri­bui­te nel tempo danno un’idea di quanto spesso i clienti in­te­ra­gi­sco­no con l’azienda.
• I commenti ri­cor­ren­ti possono rivelare punti di forza e possibili aree di mi­glio­ra­men­to.
• Le risposte pro­fes­sio­na­li di­mo­stra­no che l’azienda presta at­ten­zio­ne alle opinioni dei propri clienti.

Un Profilo dell’attività su Google completo è la base per gestire la presenza della tua azienda su Google. Se non ne hai ancora uno, dovresti prima re­gi­stra­re il tuo Profilo dell’attività su Google. Le re­cen­sio­ni non vanno con­si­de­ra­te in modo isolato, ma come parte della SEO locale, insieme a dati aziendali coerenti e a un buon servizio clienti.

Che cosa con­sen­to­no le linee guida di Google?

Google consente alle aziende di chiedere re­cen­sio­ni ai propri clienti e di con­di­vi­de­re a questo scopo un link diretto o un codice QR dal proprio Profilo dell’attività. Le re­cen­sio­ni, però, devono basarsi su espe­rien­ze reali. Inoltre, la richiesta deve essere neutrale: non devi chiedere una va­lu­ta­zio­ne positiva né un numero preciso di stelle.

In par­ti­co­la­re, non sono con­sen­ti­te le seguenti pratiche:

• Offrire denaro, sconti, regali, par­te­ci­pa­zio­ni a concorsi a premi o altri vantaggi in cambio di una re­cen­sio­ne
• Ac­qui­sta­re re­cen­sio­ni, pub­bli­ca­re re­cen­sio­ni false o usare più account per ma­ni­po­la­re le va­lu­ta­zio­ni
• Eser­ci­ta­re pressioni, mi­nac­cia­re o indicare quale punteggio assegnare
• Imporre al personale di ottenere un de­ter­mi­na­to numero di re­cen­sio­ni
• Chiedere ai clienti di inserire de­ter­mi­na­ti contenuti nelle loro re­cen­sio­ni, ad esempio di citare per nome un di­pen­den­te
• Or­ga­niz­za­re campagne volte ad aumentare o ridurre ar­ti­fi­cial­men­te le va­lu­ta­zio­ni
• Chiedere di mo­di­fi­ca­re o rimuovere una re­cen­sio­ne negativa in cambio di un incentivo
• Applicare il “review gating”, cioè chiedere una re­cen­sio­ne su Google solo a chi pre­su­mi­bil­men­te ha un’opinione positiva e filtrare in anticipo i clienti in­sod­di­sfat­ti

Chiedi quindi una re­cen­sio­ne sincera a tutti i clienti che sod­di­sfa­no uno stesso criterio oggettivo, come aver ricevuto un ordine o aver concluso un servizio. Google sot­to­li­nea anche che opinioni sincere ed equi­li­bra­te possono aiutare altri utenti a prendere una decisione.

At­tra­ver­so quali canali puoi chiedere re­cen­sio­ni su Google?

Esistono diversi modi per chiedere ai tuoi clienti di lasciare una re­cen­sio­ne su Google, purché tu rispetti le regole della piat­ta­for­ma e i requisiti di legge ap­pli­ca­bi­li. L’opzione più adatta dipende dal tipo di attività e dal rapporto che hai con i tuoi clienti.

Richiesta di persona

Chiedere una re­cen­sio­ne di persona può essere una buona soluzione dopo un’espe­rien­za sod­di­sfa­cen­te. Invece di chiedere cinque stelle o una va­lu­ta­zio­ne positiva, chiedi sem­pli­ce­men­te un’opinione sincera. Non mettere pressione al cliente perché scriva la re­cen­sio­ne sul momento. Puoi fornirgli un link o un codice QR in modo che possa con­di­vi­de­re la sua espe­rien­za più tardi e con calma.

Esempio: “Grazie mille per il tuo feedback. Se vuoi con­di­vi­de­re la tua espe­rien­za anche su Google, qui trovi il nostro link per lasciare una re­cen­sio­ne.”

Email dopo un acquisto o un servizio

Puoi inviare una breve email dopo un acquisto o dopo aver fornito un servizio. Usa solo dati di contatto ottenuti in modo lecito e tieni conto dei requisiti di legge ap­pli­ca­bi­li alle co­mu­ni­ca­zio­ni com­mer­cia­li elet­tro­ni­che. Un’unica call to action (CTA) può portare di­ret­ta­men­te alla pagina delle re­cen­sio­ni per sem­pli­fi­ca­re il processo.

Esempio: “Grazie mille per averci dato fiducia. Com’è stata la tua espe­rien­za? Puoi con­di­vi­de­re la tua opinione su Google tramite questo link: [Link per le re­cen­sio­ni su Google]”

SMS o app di mes­sag­gi­sti­ca

Gli SMS e le app di mes­sag­gi­sti­ca possono essere usati purché il contatto tramite questi canali sia con­sen­ti­to dalla legge e risulti adeguato al rapporto con il cliente. Il messaggio deve essere breve ed è meglio evitare allegati non necessari.

Esempio: “Grazie per la tua visita. Vuoi con­di­vi­de­re la tua espe­rien­za su Google? [Link breve]”

Codice QR sullo scontrino o su un car­ton­ci­no

Google permette di ottenere dal Profilo dell’attività un codice QR per chiedere re­cen­sio­ni. Puoi inserirlo, ad esempio, su scontrini, fatture o car­ton­ci­ni. Ac­com­pa­gna­lo con un messaggio neutrale che spieghi chia­ra­men­te dove porta.

Esempio: “Com’è stata la tua visita? Scansiona il codice QR e condividi la tua opinione su Google.”

Link nella firma email

Puoi anche inserire un link discreto nella firma email. In questo modo resta visibile nelle co­mu­ni­ca­zio­ni abituali, senza bisogno di inviare un messaggio apposito per chiedere una re­cen­sio­ne. Questa opzione è par­ti­co­lar­men­te utile per chi è spesso in contatto con i clienti.

Esempio: “Vuoi con­di­vi­de­re la tua opinione? [Lascia una re­cen­sio­ne su Google]”

Social media

Un post sui social media può ricordare ai tuoi clienti che hanno la pos­si­bi­li­tà di con­di­vi­de­re la loro espe­rien­za su Google. Non collegare la richiesta a concorsi a premi o ad altri incentivi ed evita di ri­vol­ger­ti solo a chi ha avuto un’espe­rien­za positiva.

Esempio: “Hai usato i nostri prodotti o servizi? Condividi la tua espe­rien­za tramite il nostro link per le re­cen­sio­ni su Google.”

Sito web

Puoi anche inserire un link per lasciare re­cen­sio­ni in una pagina di contatto o di as­si­sten­za clienti. Deve essere chiaro che il link porta a Google. Inoltre, non devi usare un sondaggio di sod­di­sfa­zio­ne pre­li­mi­na­re per decidere quali clienti possono accedervi.

Esempio: “La tua espe­rien­za può aiutare altre persone. Condividi la tua opinione su Google.”

Qual è il momento migliore per chiedere una re­cen­sio­ne?

Il momento migliore è di solito poco dopo che il cliente ha ricevuto il prodotto o che il servizio è stato com­ple­ta­to, quando l’espe­rien­za è ancora recente. Non conviene chiedere una re­cen­sio­ne finché c’è un reclamo in sospeso. Tuttavia, la richiesta non deve nemmeno dipendere dal fatto che il cliente abbia espresso in pre­ce­den­za la propria sod­di­sfa­zio­ne.

Nei progetti di lunga durata può essere più opportuno chiedere una re­cen­sio­ne dopo il rag­giun­gi­men­to di una tappa chia­ra­men­te definita, anziché aspettare la fine del progetto. Sta­bi­li­sci il momento più adatto per ogni tipo di servizio e usa il tasso di risposta per ve­ri­fi­ca­re se funziona.

Come formulare una buona richiesta di re­cen­sio­ne?

Una buona richiesta deve rendere facile per il cliente lasciare la propria opinione, senza in­fluen­za­re il contenuto della va­lu­ta­zio­ne:

1. Sii breve: spiega in poche frasi che cosa stai chiedendo.
2. Chiedi in modo diretto: usa una richiesta chiara invece di un lungo testo pub­bli­ci­ta­rio.
3. Mantieni un tono neutrale: chiedi un’opinione sincera, non una va­lu­ta­zio­ne positiva.
4. Sem­pli­fi­ca l’accesso: inserisci un link diretto alla pagina per lasciare la re­cen­sio­ne.
5. Non indicare un numero di stelle: evita di suggerire un punteggio preciso o di eser­ci­ta­re qualsiasi tipo di pressione.
6. Ringrazia: ringrazia il cliente per il tempo che dedica vo­lon­ta­ria­men­te a con­di­vi­de­re la sua opinione.

Un modello completo potrebbe essere il seguente:

Come può aiutare l’IA a chiedere re­cen­sio­ni?

L’IA può ana­liz­za­re dati uti­liz­za­bi­li in modo lecito e aiutare a in­di­vi­dua­re momenti, canali e varianti di testo adatti. Può anche adattare i modelli al tipo di servizio o alla lingua, preparare pro­me­mo­ria in base a regole definite in pre­ce­den­za e ana­liz­za­re i tassi di risposta. Inoltre, può aiutare a rag­grup­pa­re per temi le re­cen­sio­ni ricevute o a ri­spon­de­re alle re­cen­sio­ni di Google con l’IA.

La re­spon­sa­bi­li­tà, però, resta in capo alle persone. È ne­ces­sa­rio ve­ri­fi­ca­re i criteri usati per se­le­zio­na­re i de­sti­na­ta­ri, la base giuridica, il rispetto delle linee guida, il tono dei messaggi e l’au­to­riz­za­zio­ne al loro invio. L’IA non deve usare pre­vi­sio­ni sulla sod­di­sfa­zio­ne del cliente per chiedere re­cen­sio­ni pubbliche solo a chi pre­su­mi­bil­men­te lascerà una va­lu­ta­zio­ne positiva. Inoltre, i dati personali devono essere trattati solo per finalità de­ter­mi­na­te e li­mi­tan­do­si ai dati necessari.

Come impostare un processo per chiedere re­cen­sio­ni?

Definisci un processo chiaro per chiedere re­cen­sio­ni in modo coerente ed ef­fi­cien­te.

1. Definisci l’evento sca­te­nan­te: sta­bi­li­sci quale fatto oggettivo attiva la richiesta, ad esempio la con­clu­sio­ne di un lavoro o di un ap­pun­ta­men­to, oppure la consegna di un ordine. Questo criterio non deve dipendere dal fatto che ti aspetti una re­cen­sio­ne positiva.
2. Verifica il canale e la base giuridica: scegli il canale adatto, come il contatto di persona, il sito web, un codice QR, l’email o un SMS. So­prat­tut­to nelle co­mu­ni­ca­zio­ni elet­tro­ni­che, documenta quale base giuridica consente di usare i dati di contatto.
3. Prepara i modelli e il link per le re­cen­sio­ni: crea un modello breve e neutrale per ogni canale. Genera il link ufficiale o il codice QR dal Profilo dell’attività su Google e verifica che funzioni cor­ret­ta­men­te sia su di­spo­si­ti­vi mobili sia su computer.
4. Definisci le con­di­zio­ni per inviare un pro­me­mo­ria: se il canale usato e la base giuridica lo con­sen­to­no, può avere senso inviare un unico pro­me­mo­ria. Non inviare altri messaggi se il cliente ha già lasciato una re­cen­sio­ne, si è opposto a riceverli o ha annullato l’iscri­zio­ne. Pro­me­mo­ria frequenti possono risultare in­si­sten­ti e peg­gio­ra­re l’espe­rien­za del cliente.
5. Misura i risultati: monitora le richieste inviate, i clic sul link, le nuove re­cen­sio­ni, il tasso di risposta e le op­po­si­zio­ni ricevute. Non con­ser­va­re dati sensibili non necessari e non cercare di collegare le re­cen­sio­ni pubbliche a persone precise, a meno che non ci sia un motivo giu­sti­fi­ca­to per farlo.

Quali errori im­pe­di­sco­no di ottenere più re­cen­sio­ni su Google?

• Offrire incentivi: sconti, regali o altri vantaggi in cambio di una re­cen­sio­ne violano le norme di Google.
• Ri­vol­ger­si solo ai clienti sod­di­sfat­ti: il co­sid­det­to “review gating” seleziona in anticipo chi pre­su­mi­bil­men­te lascerà una va­lu­ta­zio­ne positiva e non è con­sen­ti­to.
• Chiedere la re­cen­sio­ne troppo tardi: se passano diverse settimane, il cliente potrebbe non ricordare più la propria espe­rien­za in modo ab­ba­stan­za det­ta­glia­to.
• Com­pli­ca­re il processo: rimandare a una homepage generica costringe il cliente a fare più passaggi rispetto a un link diretto per lasciare la re­cen­sio­ne.
• Eser­ci­ta­re pressioni: indicare quante stelle dare o insistere ri­pe­tu­ta­men­te può con­di­zio­na­re la va­lu­ta­zio­ne del cliente.
• Tra­scu­ra­re i requisiti di legge: inviare email o SMS senza ri­spet­ta­re i requisiti ap­pli­ca­bi­li può causare reclami e avere con­se­guen­ze legali.
• Non ri­spon­de­re: ignorare si­ste­ma­ti­ca­men­te le re­cen­sio­ni significa perdere un’occasione di in­te­ra­gi­re pub­bli­ca­men­te con i clienti.

Se una re­cen­sio­ne viola le norme di Google, le aziende possono segnalare una re­cen­sio­ne di Google o chiederne la rimozione. Tuttavia, una re­cen­sio­ne critica non viola le norme solo perché esprime un’opinione negativa.

Quali strumenti aiutano a gestire le re­cen­sio­ni?

Il software giusto può fa­ci­li­ta­re una gestione della re­pu­ta­zio­ne efficace:

• I software di email marketing per­met­to­no di au­to­ma­tiz­za­re messaggi e pro­me­mo­ria.
• Gli strumenti spe­cia­liz­za­ti nelle re­cen­sio­ni per­met­to­no di creare link o codici QR e di mo­ni­to­ra­re le richieste.
• Le piat­ta­for­me integrate di gestione della re­pu­ta­zio­ne riu­ni­sco­no funzioni per gestire diverse fonti di re­cen­sio­ni, richieste, mo­ni­to­rag­gio e risposte.

Quando scegli uno strumento, conviene fare par­ti­co­la­re at­ten­zio­ne alla pro­te­zio­ne dei dati, alla facilità con cui si possono chiedere re­cen­sio­ni e alle pos­si­bi­li­tà di au­to­ma­zio­ne. Sono utili anche le funzioni per inviare pro­me­mo­ria, misurare i risultati e gestire le re­cen­sio­ni in modo cen­tra­liz­za­to. In ogni caso, lo strumento non deve favorire il review gating.

Il Manager della Re­pu­ta­zio­ne IA di IONOS riunisce in un unico spazio le re­cen­sio­ni di più piat­ta­for­me, permette di inviare richieste di re­cen­sio­ne per­so­na­liz­za­te e genera con l’IA bozze di risposta che possono essere con­trol­la­te prima della pub­bli­ca­zio­ne. In questo modo puoi cen­tra­liz­za­re sia la richiesta di nuove re­cen­sio­ni sia la gestione di quelle ricevute. La re­spon­sa­bi­li­tà legale ed edi­to­ria­le resta comunque dell’azienda.

FAQ: domande frequenti sulle re­cen­sio­ni su Google

Si possono chiedere re­cen­sio­ni su Google ai clienti?

Sì. Google consente di chiedere re­cen­sio­ni in modo neutrale a clienti reali. Non sono con­sen­ti­ti incentivi, pressioni, re­cen­sio­ni false né la selezione pre­li­mi­na­re dei clienti in base al fatto che ci si aspetti da loro una va­lu­ta­zio­ne positiva.

Si può offrire uno sconto in cambio di una re­cen­sio­ne su Google?

No. Google considera sconti, servizi gratuiti e altri vantaggi offerti in cambio di re­cen­sio­ni come incentivi non con­sen­ti­ti. Questo vale in­di­pen­den­te­men­te dal punteggio richiesto.

Come si ottiene un link diretto per le re­cen­sio­ni su Google?

Apri il tuo Profilo dell’attività su Google e seleziona l’opzione per chiedere re­cen­sio­ni. Da lì puoi copiare il link diretto o usare il relativo codice QR.

Con quale frequenza si può ricordare a un cliente di lasciare una re­cen­sio­ne?

Google non sta­bi­li­sce un numero massimo generale. Di solito basta un unico pro­me­mo­ria discreto, purché il contatto sia con­sen­ti­to dalla legge. Se il cliente si oppone a ricevere questo tipo di co­mu­ni­ca­zio­ni o annulla l’iscri­zio­ne, non devi inviargli altri messaggi pro­mo­zio­na­li.

Si può chiedere una re­cen­sio­ne solo ai clienti sod­di­sfat­ti?

No. In­di­riz­za­re a Google solo chi pre­su­mi­bil­men­te lascerà una va­lu­ta­zio­ne positiva ed escludere gli altri co­sti­tui­sce review gating. Usa invece un criterio di selezione neutrale, come la con­clu­sio­ne di un ordine o di un servizio.

Le aziende possono can­cel­la­re le re­cen­sio­ni negative?

Le aziende possono segnalare le re­cen­sio­ni che violano le norme di Google e chiederne la rimozione. Tuttavia, una va­lu­ta­zio­ne negativa non può essere rimossa solo perché è critica. La cosa migliore è ri­spon­de­re in modo pro­fes­sio­na­le alle critiche legittime e usarle per in­di­vi­dua­re possibili aree di mi­glio­ra­men­to.