Il cross selling: un modo semplice per aumentare il fatturato

Il cross selling è una strategia di marketing efficace per aumentare le vendite. Se, ad esempio, un cliente decide di comprare un de­ter­mi­na­to prodotto in un negozio online, tramite il cross selling gli vengono offerti au­to­ma­ti­ca­men­te altri articoli correlati. Vi spie­ghe­re­mo cos’è esat­ta­men­te il cross selling, come funziona, quali sono i suoi vantaggi e svantaggi e quali punti prendere in con­si­de­ra­zio­ne se si decide di uti­liz­zar­lo per il proprio negozio online.

Tradotto let­te­ral­men­te, cross selling significa “vendita in­cro­cia­ta”, che è una buona de­scri­zio­ne della funzione prin­ci­pa­le di questa strategia di vendita. L’obiettivo è infatti quello di aumentare il numero di vendite per ogni ordine, offrendo ai clienti altri prodotti o servizi correlati al loro acquisto iniziale. Questo può avvenire di­ret­ta­men­te durante il processo di acquisto, ad esempio nel negozio online, con messaggi come “Spesso comprati insieme”, oppure dopo l’acquisto tramite sistemi per rac­co­man­da­re altri prodotti come le new­slet­ter. Quest’ultimo canale è uti­liz­za­to spesso per con­vin­ce­re i clienti esistenti a fare ulteriori acquisti nel negozio online.

Quando si parla di cross selling pensiamo subito tutti ai negozi online, ma questa strategia di marketing può essere uti­liz­za­ta anche offline.

Che si parli di vendite online o offline, un prodotto o un servizio risulta par­ti­co­lar­men­te adatto al cross selling se si collega in qualche modo al prodotto ac­qui­sta­to ini­zial­men­te oppure se il bisogno nasce dal prodotto ac­qui­sta­to ini­zial­men­te. Qui di seguito alcuni esempi tipici di cross selling:

• una custodia per il nuovo smart­pho­ne
• tastiera e mouse dopo l’acquisto di un computer portatile
• un paio di pan­ta­lon­ci­ni da sport da abbinare alla maglietta appena comprata
• prodotti per la cura dei capelli uti­liz­za­ti da un par­ruc­chie­re in negozio e suc­ces­si­va­men­te offerti al cliente
• una polizza di as­si­cu­ra­zio­ne sulla casa come com­ple­men­to alla polizza di as­si­cu­ra­zio­ne auto appena stipulata
• pneu­ma­ti­ci invernali per la nuova auto appena ac­qui­sta­ta

Se pia­ni­fi­ca­to e im­ple­men­ta­to in modo adeguato, il cross selling apporta benefici reali non solo ai venditori, ma anche ai clienti. I ri­ven­di­to­ri, per esempio, hanno il vantaggio di poter con­trol­la­re nel dettaglio la vendita di prodotti specifici o il rias­sor­ti­men­to di de­ter­mi­na­te linee. Un altro vantaggio è che ci si in­ter­fac­cia prin­ci­pal­men­te con clienti esistenti, che conoscono e hanno già ac­qui­sta­to i prodotti del fornitore, riducendo quindi i costi di ac­qui­si­zio­ne al minimo. Inoltre, i clienti esistenti tendono a prestare meno at­ten­zio­ne ai prezzi e sono più propensi a spendere un po’ di più, facendo vendere così anche gli articoli più costosi con più facilità.

Per i clienti, nel migliore dei casi, cross selling significa avere un reale valore aggiunto. Infatti, vengono loro offerti al momento giusto e tramite il canale giusto prodotti o servizi adeguati alle loro esigenze. Grazie all’au­to­ma­zio­ne del marketing, i gestori di negozi online in par­ti­co­la­re non sono costretti a seguire per­so­nal­men­te ogni singolo cliente, ma possono au­to­ma­tiz­za­re il processo uti­liz­zan­do gli strumenti adatti per impostare l’approccio più efficace per l’ac­qui­ren­te.

Il cross selling gioca un ruolo fon­da­men­ta­le nel marketing online e per i gestori di negozi. In par­ti­co­la­re, i grandi negozi con una vasta gamma di prodotti hanno pochi altri modi per far conoscere ai loro clienti la varietà di articoli offerti. Oltre ad avere foto dei prodotti di alta qualità, testi in­for­ma­ti­vi e una buona struttura di na­vi­ga­zio­ne, il cross selling è uno degli strumenti più efficaci per avere successo nell’e-commerce.

Al giorno d’oggi, le tec­no­lo­gie di­spo­ni­bi­li per­met­to­no anche ai prin­ci­pian­ti di ottenere buoni risultati in modo rapido: esiste infatti una quantità suf­fi­cien­te di dati per essere in grado di (re)in­di­riz­za­re i clienti a un sito in modo facile e mirato; inoltre, i moderni software dei negozi online rendono la gestione delle in­for­ma­zio­ni per il cross selling un gioco da ragazzi.

A seconda del software uti­liz­za­to, esistono diversi modi per poter fare cross selling sul proprio negozio web:

• Parole chiave: se un cliente cerca un de­ter­mi­na­to prodotto o utilizza una parola chiave specifica, gli vengono mostrati au­to­ma­ti­ca­men­te altri prodotti e parole chiave correlati.
• Link basati sugli articoli: altri articoli sono invece collegati di­ret­ta­men­te al database dell’articolo nel sistema del negozio tramite link.
• Cro­no­lo­gia degli acquisti e delle ricerche: sulla base degli articoli vi­sua­liz­za­ti, cercati e/o ac­qui­sta­ti, i prodotti cor­ri­spon­den­ti vengono filtrati e mostrati al cliente. In questo caso, inoltre, è possibile uti­liz­za­re i risultati non solo sulla base del singolo cliente, ma rag­grup­pan­do diversi clienti (con interessi o com­por­ta­men­ti di acquisto simili) per integrare i sug­ge­ri­men­ti di cross selling cor­ri­spon­den­ti.

Come clienti, avrete si­cu­ra­men­te già visto molte delle seguenti formule di cross selling per i negozi online:

• Spesso ac­qui­sta­to insieme
• I clienti che hanno ac­qui­sta­to questo prodotto hanno comprato anche
• La nostra rac­co­man­da­zio­ne
• Articoli cor­ri­spon­den­ti
• Articoli simili
• Accessori per questo articolo
• Best-seller o top-seller
• ...

Se volete aumentare le vendite del vostro negozio online con l’aiuto del cross selling, dovete tenere presenti i seguenti consigli:

Create pacchetti di cross selling efficaci: per prima cosa ana­liz­za­te la vostra gamma di prodotti e il com­por­ta­men­to d’acquisto dei clienti in passato per capire quali prodotti rag­grup­pa­re nello stesso pacchetto. In teoria avrete a di­spo­si­zio­ne già una grande quantità di dati sugli utenti, in modo da non dover seguire solo il vostro istinto, ma potervi basare su fatti concreti. Inoltre, ri­cor­da­te­vi sempre che il punto è anche di offrire al cliente un reale valore aggiunto, e non (solo) di vendere il più possibile.

Dovete ri­vol­ger­vi ai clienti giusti al momento giusto. Anche in questo caso possono tornare utili i dati degli utenti, perché mostrano quali clienti sono ricettivi a quali tipi di offerte. Ad esempio, un cliente che ha appena comprato un nuovo computer è diverso da uno che ha già messo anche tutti gli accessori relativi nel carrello. Gli strumenti di CRM vi aiutano a pia­ni­fi­ca­re il miglior “customer journey” possibile.

Integrate il cross selling nel vostro marketing mix. Spesso il cross selling può essere uti­liz­za­to non solo sul vostro negozio online o tramite una new­slet­ter suc­ces­si­va, ma anche, per esempio, parlando con i clienti al telefono tramite as­si­sten­za clienti oppure a degli eventi.

Fate af­fi­da­men­to sui clienti che già avete. Create forum o gruppi sui social network in cui i clienti possono scam­biar­si idee e con­di­vi­de­re le proprie espe­rien­ze con i vostri prodotti. Al giorno d’oggi, anche gli in­fluen­cer su Instagram ecc. hanno un grande po­ten­zia­le in termini di cross selling.

Il cross selling è uno strumento in­di­spen­sa­bi­le anche per l’ot­ti­miz­za­zio­ne dei motori di ricerca: a parte le de­scri­zio­ni dei prodotti, i crawler di Google e simili trovano pochi contenuti da uti­liz­za­re per valutare la rilevanza delle pagine dei negozi. Le call to action ben formulate e i link interni creati tramite il cross selling diventano quindi un segnale ancora più im­por­tan­te.

Al giorno d’oggi, i sistemi per i negozi online sono ben at­trez­za­ti anche in questo senso. Esistono funzioni spe­ci­fi­che per aiutarvi a rea­liz­za­re una struttura di link efficace, as­si­cu­ran­do­vi che tutti gli articoli (e, di con­se­guen­za, anche tutte le sot­to­pa­gi­ne) siano ben collegati e facili da trovare.

Più che uno svan­tag­gio, il prin­ci­pa­le pericolo del cross selling è che i clienti po­treb­be­ro percepire questi sug­ge­ri­men­ti come inap­pro­pria­ti o mal co­mu­ni­ca­ti. Questa cir­co­stan­za si può ve­ri­fi­ca­re, ad esempio, se a un cliente vengono rac­co­man­da­ti gli stessi prodotti più e più volte in quasi ogni fase del suo acquisto online. Un altro esempio: se, dopo aver comprato un paio di scarpe, arriva un’e-mail al cliente con la pub­bli­ci­tà delle stesse identiche scarpe, ciò avrà un impatto negativo sul suo livello di sod­di­sfa­zio­ne.

Gli svantaggi che possono derivare dal cross selling sono quindi per lo più dovuti al fatto che voi, come operatori del negozio, state inviando i messaggi sbagliati, pre­su­mi­bil­men­te perché i dati di­spo­ni­bi­li vengono uti­liz­za­ti in modo errato. Quindi, se non l’avete ancora fatto, iniziate a fare un attento mo­ni­to­rag­gio dei dati degli utenti, in­ve­sten­do una quantità di tempo adeguata a impostare una campagna di cross selling efficace e so­ste­ni­bi­le.

Non di­men­ti­ca­te, poi, che ci sono gruppi di clienti non adatti al cross selling. Ad esempio, i clienti che re­sti­tui­sco­no spesso la merce o mandano lamentele al servizio clienti. Il messaggio più im­por­tan­te rimane quindi: mo­ni­to­ra­te e ana­liz­za­te questi com­por­ta­men­ti per essere in grado di uti­liz­za­re le strategie corrette nella vostra strategia di online marketing.