Quali sono quindi i requisiti legali per gli shop online?

Sono mol­tis­si­mi a sognare un’azienda propria. Ma “essere il capo di se stessi” significa anche assumersi tutte le re­spon­sa­bi­li­tà giu­ri­di­che, ovvero garantire, in quanto gestori di un negozio online, che l’impresa e le offerte ri­spet­ti­no gli obblighi stabiliti dalla legge e che il sito web soddisfi tutti i requisiti legali. Questo non significa solo scegliere e adottare la forma giuridica giusta, ma anche ve­ri­fi­ca­re che il sito web e le in­for­ma­zio­ni in esso contenute siano conformi a de­ter­mi­na­te normative. Proprio qui si può incorrere in alcuni intoppi legali.

Vi spie­ghia­mo a cosa dovreste prestare at­ten­zio­ne per rendere il vostro negozio online a norma di legge.

In linea di principio, la base giuridica nel commercio online non dif­fe­ri­sce da quella del commercio sta­zio­na­rio. Tuttavia, ci sono anche una serie di aspetti legali che si applicano in modo specifico ai negozi online.

Prima di tutto è im­por­tan­te pro­get­ta­re il negozio online nel rispetto delle seguenti leggi:

• il nuovo GDPR o RGPD;
• il non ancora entrato in vigore re­go­la­men­to ePrivacy;
• e anche la direttiva UE sui cookie.

Tutte e tre le norme sopra men­zio­na­te hanno lo scopo di garantire la pro­te­zio­ne dei dati degli utenti e dei clienti o di rendere tra­spa­ren­te la raccolta dei dati personali. In base a questo re­go­la­men­to, i gestori dello shop online devono informare sin da subito i propri utenti che durante la visita al negozio online vengono raccolti dati personali e, in caso di acquisto, informare su quali sono esat­ta­men­te questi dati e come vengono me­mo­riz­za­ti. Se non ri­spet­ta­te i vostri obblighi in­for­ma­ti­vi, rischiate di incorrere in gravi sanzioni pe­cu­nia­rie. Pertanto, piuttosto che non avere a portata di mano una soluzione adeguata, ad esempio per informare sull’utilizzo di cookie, si dovrebbe nel dubbio astenersi dal tracciare le attività dell’utente.

Tuttavia, l’obbligo di informare sul trat­ta­men­to dei dati degli utenti non è l’unico ostacolo in cui si potrebbe incorrere al momento di creare un negozio online a norma di legge. Anche i seguenti punti svolgono un ruolo im­por­tan­te nel sod­di­sfa­re gli aspetti legali di un negozio online:

• Strumenti per il ri­le­va­men­to e la cor­re­zio­ne degli errori: fornite ai vostri clienti strumenti per rilevare e cor­reg­ge­re gli errori di im­mis­sio­ne nel corso dell’ordine prima ancora che venga inoltrato.
• Osservare la legge sul diritto d’autore: il vostro negozio online è un progetto web com­mer­cia­le. Se de­si­de­ra­te uti­liz­za­re contenuti, in par­ti­co­la­re immagini e foto, per i quali non possedete il copyright, l’utilizzo deve quindi essere regolato con­trat­tual­men­te. Nel nostro articolo al riguardo trovate maggiori in­for­ma­zio­ni sul copyright delle immagini in rete.
• Con­fer­ma­re la ricezione dell’ordine su un “supporto dati per­ma­nen­te”: dovete con­fer­ma­re im­me­dia­ta­men­te tutti i contenuti con­trat­tua­li associati a un acquisto nel vostro negozio su un “supporto dati per­ma­nen­te”, ad esempio per e-mail o tramite una stampa cartacea inviata con la spe­di­zio­ne della merce.
• Indicare cor­ret­ta­men­te il pulsante di acquisto: il pulsante che i clienti uti­liz­za­no per ef­fet­tua­re un ordine deve essere con­tras­se­gna­to in modo chiaro e leggibile, in modo che non ci siano dubbi sulla sua funzione. Diciture come “Ordina con obbligo di pagamento” o “Acquista ora” sono con­si­glia­te, mentre “Ordina” o “Re­gi­stra­ti” po­treb­be­ro essere in­suf­fi­cien­ti o ad­di­rit­tu­ra fuor­vian­ti e quindi non conformi alla legge.
• Osservare il divieto di geoblocco: anche se potete definire in­di­vi­dual­men­te l’area di consegna per gli ordini nel vostro negozio, non potete escludere dalla vostra offerta gli utenti con residenza o filiali al di fuori dell’area di consegna. Trovate in­for­ma­zio­ni più det­ta­glia­te al riguardo nel nostro articolo sul divieto di geoblocco.

Un negozio online conforme alla legge sembra essere più im­por­tan­te che mai, so­prat­tut­to ai tempi del co­ro­na­vi­rus. Dopotutto, a prima vista, il commercio online trae profitto, come nessun altro settore, dalle rigide regole della vita pubblica, che hanno un effetto evidente anche sul commercio sta­zio­na­rio.

Senza dubbio, sia le grandi piat­ta­for­me di vendita, come Amazon ed eBay, sia molti negozi online hanno be­ne­fi­cia­to della crisi degli ultimi mesi. Al contrario, i negozi che vendono prin­ci­pal­men­te ab­bi­glia­men­to e beni di lusso (auto, orologi, ecc.) hanno dovuto fare i conti con il calo delle vendite, so­prat­tut­to in primavera. Non c’è da me­ra­vi­gliar­si che lo stesso valga anche per le offerte nel settore del turismo e degli eventi. Un problema che si è ra­pi­da­men­te svi­lup­pa­to fino a minare l’esistenza di molti gestori di piccoli negozi online che includono tali beni o servizi nel loro por­ta­fo­glio.

Inoltre, l’intero settore della logistica dell’e-commerce è stato colpito dalla crisi del co­ro­na­vi­rus: la pro­du­zio­ne e le catene di fornitura spesso non possono più essere mantenute, con il risultato che i clienti in­sod­di­sfat­ti attendono merci già pagate. Per i negozi che si affidano al drop­ship­ping su larga scala (cioè non hanno un proprio magazzino), questa si­tua­zio­ne può, nel peggiore dei casi, privarli di tutta la loro base com­mer­cia­le.

Osservare e ri­spet­ta­re gli aspetti legali della creazione e della gestione di un negozio online oggi è più im­por­tan­te che mai. L’e-commerce gioca un ruolo centrale nella vita quo­ti­dia­na, anche se il suo pieno po­ten­zia­le è lungi dall’essere raggiunto. La seguente lista riassume quindi in dettaglio i prin­ci­pa­li obblighi e gli elementi fon­da­men­ta­li da tenere in conto al momento di creare un negozio online conforme alla legge.

In ogni e-commerce è ne­ces­sa­rio indicare le ge­ne­ra­li­tà del venditore, che com­pren­do­no almeno il nome e la forma giuridica dell’azienda, il numero di partita IVA e il codice fiscale, la sede legale e am­mi­ni­stra­ti­va e l’iscri­zio­ne al registro delle imprese.

Se poi vendete in Germania, queste in­for­ma­zio­ni vanno redatte as­so­lu­ta­men­te e pre­sen­ta­te nell’impressum. Alle ge­ne­ra­li­tà va aggiunto anche un link alla piat­ta­for­ma di ri­so­lu­zio­ne delle con­tro­ver­sie online, ne­ces­sa­rio per dirimere eventuali con­ten­zio­si legali tra ac­qui­ren­te e venditore.

Le con­di­zio­ni generali di vendita sono fon­da­men­tal­men­te la base di ogni negozio sicuro dal punto di vista giuridico. Do­vreb­be­ro essere pre­sen­ta­te in una pagina separata e inserite in un punto ben in vista del sito, pos­si­bil­men­te già nell’homepage, ma non ne­ces­sa­ria­men­te. Non esistono negozi che siano sprov­vi­sti delle con­di­zio­ni generali di vendita, dato che al­tri­men­ti è difficile ri­spet­ta­re ulteriori clausole e obblighi di in­for­ma­zio­ne. È possibile usare le con­di­zio­ni generali di vendita per inserire clausole diverse da quelle standard, mo­di­fi­can­do in una certa misura le norme di legge, ad esempio per quanto riguarda l’esclu­sio­ne di re­spon­sa­bi­li­tà o la li­mi­ta­zio­ne delle richieste di ri­sar­ci­men­to danni. Se non si fa ri­fe­ri­men­to specifico a clausole in par­ti­co­la­re, valgono au­to­ma­ti­ca­men­te le di­spo­si­zio­ni previste per legge.

È as­so­lu­ta­men­te scon­si­glia­to copiare e incollare pagine di con­di­zio­ni generali di contratto di altri siti web. Anche il testo delle CGC (o delle con­di­zio­ni generali di vendita nel caso specifico) è protetto da copyright e si rischia di violare il diritto d’autore, il che è per­se­gui­bi­le a livello legale. Il nostro articolo “Errori frequenti nella creazione di termini e con­di­zio­ni“ svela quali altri errori si do­vreb­be­ro evitare a tutti i costi in relazione ai termini e alle con­di­zio­ni generali di contratto.

La necessità dell’in­for­ma­ti­va sulla privacy è stabilita dalla legge europea. Oggetto di questa normativa sono la natura, la quantità e le finalità della raccolta dei dati. La normativa non di­sci­pli­na solamente l’utilizzo dei dati raccolti nei moduli di iscri­zio­ne e dagli acquisti, ma anche di quelli ottenuti dagli strumenti di mo­ni­to­rag­gio come Google Analytics e dai plug-in (ad esempio i pulsanti social). I già men­zio­na­ti GDPR e la direttiva UE sui cookie ri­ba­di­sco­no questo obbligo di fornire in­for­ma­zio­ni.

Se me­mo­riz­za­te i dati del cliente esclu­si­va­men­te per la procedura di ordine e li tra­smet­te­te solo alle aziende coinvolte nel processo (ad esempio al fornitore di servizi di spe­di­zio­ne/logistica), dovete in­for­mar­ne anche il cliente. Tuttavia, se i dati vengono trasmessi ad altri terzi, è ne­ces­sa­rio il consenso esplicito del cliente.

Mentre il ri­fe­ri­men­to all’uso dei cookie è ob­bli­ga­to­rio, le pratiche soluzioni di trac­cia­men­to possono at­tual­men­te essere uti­liz­za­te senza il consenso degli utenti. Tuttavia, si rac­co­man­da in ogni caso una com­bi­na­zio­ne tra in­di­ca­zio­ne dei cookie e pos­si­bi­li­tà di dare il proprio consenso. È im­por­tan­te che tale notifica arrivi al vi­si­ta­to­re del vostro negozio online prima che i dati vengano tra­sfe­ri­ti. In genere, questo viene pre­sen­ta­to sotto forma di un vistoso pop-up che informa sulla raccolta dei dati e, se lo si desidera, contiene anche delle caselle di controllo per accettare o rifiutare i cookie.

A seconda delle vostre co­no­scen­ze e com­pe­ten­ze, potete pro­gram­ma­re da soli questo avviso pop-up o uti­liz­za­re uno strumento di gestione consenso cookie. Per i Content Ma­na­ge­ment System ci sono spesso anche plug-in cor­ri­spon­den­ti che potete usare per integrare la notifica per rendere il vostro negozio online a norma di legge.

Gestire un negozio online conforme alla legge significa anche fare af­fi­da­men­to su de­scri­zio­ni dei prodotti, che sono completi e non danno ai clienti una falsa im­pres­sio­ne. Ciò può essere fatto, da un lato, omettendo in­for­ma­zio­ni es­sen­zia­li (sia ac­ci­den­tal­men­te che in­ten­zio­nal­men­te) e, dall’altro, inserendo in­for­ma­zio­ni che non cor­ri­spon­do­no in­te­ra­men­te o in parte alla realtà. Le tipiche di­chia­ra­zio­ni fuor­vian­ti che violano la legge includono, ad esempio, in­for­ma­zio­ni errate sui seguenti aspetti del prodotto:

• Tipo di prodotto
• Com­po­si­zio­ne
• Data di pro­du­zio­ne
• Di­spo­ni­bi­li­tà
• Idoneità allo scopo
• Pos­si­bi­li­tà di utilizzo
• Quantità
• Origine

L’in­for­ma­ti­va sul diritto di recesso è ob­bli­ga­to­ria e deve essere inclusa non solo nel sito web, ma anche nella conferma dell’ordine, in modo che il vostro negozio online sia sicuro dal punto di vista giuridico. Infatti si incorre spesso in errore proprio in questa in­for­ma­ti­va e, di con­se­guen­za, l’in­cer­tez­za da parte dei gestori dei negozi è grande in questo ambito. Nel tempo ci sono stati alcuni cam­bia­men­ti fon­da­men­ta­li nelle norme di legge: i clienti devono ora di­chia­ra­re espli­ci­ta­men­te la revoca e i ri­ven­di­to­ri devono con­fer­ma­re per iscritto ai clienti che hanno preso atto della revoca e procedere suc­ces­si­va­men­te al rimborso della merce re­sti­tui­ta.

Il periodo standard per avvalersi del diritto di recesso è di 14 giorni. Durante questo periodo, i clienti possono quindi annullare l’ordine in qualsiasi momento e re­sti­tui­re la merce.

Per i com­mer­cian­ti è im­por­tan­te, ma non sempre facile, offrire i giusti metodi di pagamento nel negozio online. Infatti, se da un lato alcune pos­si­bi­li­tà possono av­van­tag­gia­re il cliente, dall’altro possono anche creare problemi al ne­go­zian­te. Ci sono anche alcune questioni legali da con­si­de­ra­re, ad esempio si deve offrire almeno un’opzione di pagamento senza costi ag­giun­ti­vi.

Inoltre, è ne­ces­sa­rio informare espli­ci­ta­men­te i propri clienti se vengono ad­de­bi­ta­te com­mis­sio­ni per de­ter­mi­na­ti metodi di pagamento, come la carta di credito o il con­tras­se­gno. Questo dovrebbe essere il­lu­stra­to durante il processo di ordine e spiegato in dettaglio in una pagina di in­for­ma­zio­ni separata sulle modalità di pagamento.

Come già accennato, è in­di­spen­sa­bi­le per un negozio online a norma di legge segnalare chia­ra­men­te il pulsante di acquisto. In passato, ci sono state delle truffe che at­ti­ra­va­no vittime ignare e facevano stipulare a loro insaputa degli ab­bo­na­men­ti non richiesti, sem­pli­ce­men­te con un clic.

Come prevede il comma 2 dell’articolo 51 del Codice del consumo, un ac­qui­ren­te deve ri­co­no­sce­re chia­ra­men­te nel negozio che facendo clic sul pulsante associato a un ordine vi è l’obbligo di pagamento. Il gestore di un negozio online è tenuto quindi a con­tras­se­gna­re tale obbligo in modo chiaro, ri­por­tan­do anche la dicitura “ordine con obbligo di pagare” o simile.

Diciture conformi alla legge sono ad esempio le seguenti:

• “Acquista ora”
• “Procedi all’acquisto”
• “Ordine con obbligo di pagamento”

Termini più generici, come “Completa l’ordine”, o scritte fuor­vian­ti, come “Login” o “Continua”, non sono ap­pro­pria­te per segnalare ef­fi­ca­ce­men­te l’obbligo di pagamento.

Secondo la giu­ri­spru­den­za, un cliente può presumere che la merce messa in vendita online sia im­me­dia­ta­men­te di­spo­ni­bi­le, se non di­ver­sa­men­te spe­ci­fi­ca­to. “Di­spo­ni­bi­li­tà immediata” o “Di­spo­ni­bi­le im­me­dia­ta­men­te” si­gni­fi­ca­no in questo caso che la merce arriverà al cliente entro cinque giorni la­vo­ra­ti­vi. Na­tu­ral­men­te non tutti i negozi online hanno tutti i prodotti in magazzino e possono ga­ran­tir­lo. Per questo motivo, siete obbligati a informare il cliente se non siete in grado, tem­po­ra­nea­men­te o ge­ne­ral­men­te, di attenervi ai cinque giorni previsti per legge.

Per tutti i costi pre­sen­ta­ti sul sito web vale quanto segue: è ne­ces­sa­rio indicarli sempre in modo corretto e completo. Per i prezzi dei prodotti, ciò significa che è ne­ces­sa­rio includere l’IVA applicata. Anche le spese di spe­di­zio­ne devono essere elencate cor­ret­ta­men­te o risultare almeno fa­cil­men­te cal­co­la­bi­li. Frasi come “spese di spe­di­zio­ne su richiesta” sono state spesso oggetto di con­tro­ver­sie in passato e do­vreb­be­ro quindi essere evitate.

Le new­slet­ter sono uno degli strumenti di e-mail marketing più popolari e re­la­ti­va­men­te poco costose per ri­vol­ger­si a molte persone e fi­de­liz­za­re i clienti esistenti. Spesso la re­gi­stra­zio­ne alla new­slet­ter viene integrata nel sito web tramite un modulo e qui c’è un im­por­tan­te requisito legale da ri­spet­ta­re, cioè il pro­ce­di­men­to double opt-in. Anche se la re­gi­stra­zio­ne alla new­slet­ter avviene at­tra­ver­so un canale diverso, questa procedura di re­gi­stra­zio­ne in due passaggi rientra tra gli standard vin­co­lan­ti. In questo modo, potete essere sicuri che l’utente avesse davvero in­ten­zio­ne di iscri­ver­si alla vostra new­slet­ter.

I gestori di un negozio online do­vreb­be­ro mettere a di­spo­si­zio­ne dei clienti tutti i contenuti rilevanti in modo pro­fes­sio­na­le e tra­spa­ren­te. Oltre al contenuto, è ov­via­men­te im­por­tan­te che le pagine per­ti­nen­ti siano sempre chia­ra­men­te con­tras­se­gna­te e ac­ces­si­bi­li. So­prat­tut­to il tema della pro­te­zio­ne dei dati non è rilevante solo per motivi legali, ma è di enorme im­por­tan­za dal punto di vista del marketing per tutte le aziende che operano online.

Vi preghiamo di osservare la nota legale relativa a questo articolo.